O 5 Porquês é um método de análise de causa raiz: a partir de um problema, pergunta-se "por quê?" sucessivamente, até chegar a uma causa sobre a qual a empresa consegue agir. O número cinco é uma referência, não uma regra.
Exemplo (hipotético)
Problema: um pedido foi entregue com o produto errado.
- Por quê? O separador pegou o item errado no estoque.
- Por quê? Dois produtos parecidos estavam na mesma prateleira, sem identificação clara.
- Por quê? O estoque foi reorganizado e as etiquetas não foram refeitas.
- Por quê? Não existe padrão de identificação de endereços no estoque, nem conferência depois de mudanças.
- Por quê? O processo de armazenagem nunca foi definido; cada reorganização é feita de um jeito.
A ação "orientar o separador" resolveria pouco. A ação na causa é definir o padrão de endereçamento e identificação e incluir a conferência após mudanças.
Como fazer bem
- Comece com um problema específico, com fatos: o quê, onde, quando.
- Responda com fatos, não com suposições. Se não souber, vá verificar.
- Pare quando chegar a uma causa que a empresa controla e cuja eliminação impediria o problema de voltar.
- Faça em grupo, com quem conhece o processo.
- Teste de volta: leia de baixo para cima com "portanto". Se a sequência fizer sentido, a lógica está boa.
Armadilhas
- Parar na pessoa. "O funcionário errou" quase nunca é causa raiz.
- Seguir só um caminho quando o problema tem várias causas. Nesses casos, combine com o Ishikawa.
- Não agir. A análise só tem valor se gerar uma ação com responsável e prazo (5W2H) e se a eficácia for verificada.
Veja o roteiro completo em Ação corretiva que resolve: como impedir que o mesmo erro volte.
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