Como aparece no dia a dia
- As mesmas reclamações se repetem
- Reclamações chegam por vários canais e ninguém consolida
- A empresa só fala com o cliente quando ele reclama
- Clientes antigos deixam de comprar sem avisar
Causas mais comuns
- Ausência de registro e análise das reclamações
- Correção do efeito sem investigar a causa
- Falta de padrão na entrega do produto ou serviço
- Nenhum processo de pós-venda
O que isso custa
- Perda de clientes e de indicações
- Custo de retrabalho e de reposição
- Desgaste da equipe e da marca
O que fazer
- Registrar todas as reclamações num só lugar, com classificação simples
- Analisar quais causas geram mais reclamações
- Tratar as recorrentes com ação corretiva na causa raiz
- Criar um contato de pós-venda para ouvir o cliente antes de ele reclamar
Perguntas para avaliar a sua empresa
Estas perguntas fazem parte dos diagnósticos da SDQuality. Se a resposta mais honesta for parecida com o que aparece em cinza, o problema provavelmente existe aí.
- Existe processo formal de pós-venda ou relacionamento com clientes já conquistados?Sinal de alerta: “Não, o contato praticamente termina após a venda” · Diagnóstico Comercial e de Vendas
- A empresa mede a taxa de retenção ou recompra dos clientes?Sinal de alerta: “Não medimos isso” · Diagnóstico Comercial e de Vendas
- Não conformidades ou falhas recorrentes geram alguma ação formal de correção da causa raiz?Sinal de alerta: “Não, o erro é corrigido e o assunto encerra por ali” · Diagnóstico de Gestão de Processos: Macro
Métodos e ferramentas que ajudam
Para entender e resolver
Artigo · Vendas
Pós-venda: o cliente que já comprou é a venda mais barata
Quando o contato termina na entrega, a empresa perde recompra, indicação e informação. Veja como estruturar um pós-venda simples e o que medir.
Ler →Artigo · Qualidade
Ação corretiva que resolve: como impedir que o mesmo erro volte
Corrigir o efeito é rápido; eliminar a causa evita que o problema volte. Veja a diferença entre correção e ação corretiva e um roteiro prático.
Ler →Artigo · Qualidade
Reclamação de cliente é informação: como transformar queixa em melhoria
Tratar reclamações caso a caso resolve o cliente de hoje, mas não evita a próxima. Veja como registrar, classificar e atacar as causas que mais se repetem.
Ler →Como a SDQuality ajuda
Serviço
Melhoria de Processos
Mapeamento, padronização e otimização para reduzir retrabalho, desperdício e dependência de pessoas, integrando comercial, operação e administrativo.
Conhecer →Serviço
ISO 9001 e Certificações
Implantação do sistema de gestão da qualidade, certificação e manutenção. Certificação de produto (INMETRO, normas técnicas). A certificação como consequência da gestão.
Conhecer →