Reclamação de cliente é informação: como transformar queixa em melhoria

Ninguém gosta de receber reclamação. Mas o cliente que reclama está dizendo, de graça, onde o processo falhou. Pior é o cliente que não reclama e simplesmente deixa de comprar.

O problema do caso a caso

Quando cada reclamação é resolvida individualmente, por quem a recebeu, acontece o seguinte:

• o cliente é atendido, às vezes com desconto ou reposição;
• ninguém consolida as reclamações, então ninguém percebe que as mesmas causas se repetem;
• a empresa paga o custo da falha várias vezes e não ataca a origem.

Um sistema simples de reclamações

1. Um só lugar de registro. WhatsApp, telefone, e-mail, visita: todas as reclamações vão para a mesma planilha ou sistema.
2. Classificação simples. Tipo (atraso, defeito, atendimento, cobrança, informação errada), produto ou serviço, área de origem.
3. Resposta ao cliente num prazo definido, com o que foi feito.
4. Análise periódica. Mensalmente, um gráfico de Pareto mostra quais tipos concentram a maior parte das reclamações.
5. Ação na causa das principais, com o roteiro de ação corretiva.

O que medir

• Quantidade de reclamações por período, e por tipo.
• Tempo de resposta ao cliente.
• Reincidência: a mesma causa voltou depois da ação?
• Clientes que deixaram de comprar depois de uma reclamação.

Ouvir antes de o cliente reclamar

Um contato de pós-venda após a entrega revela problemas que o cliente não se daria ao trabalho de reclamar. Perguntas simples bastam: chegou como combinado? Alguma coisa poderia ter sido melhor?

O que muda

A conversa interna deixa de ser "quem errou com esse cliente" e passa a ser "qual parte do processo gera mais reclamações e o que vamos mudar". É assim que reclamação vira melhoria.

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