Muitas empresas investem tempo e dinheiro para conquistar um cliente e, depois da entrega, simplesmente desaparecem. O cliente só tem notícias da empresa quando precisa reclamar, ou quando recebe uma nova oferta genérica.
O que se perde sem pós-venda
- Recompra. O cliente que ficou satisfeito tende a comprar de novo, mas pode comprar do concorrente que lembrou dele primeiro.
- Indicação. A indicação raramente acontece sozinha; ela é pedida.
- Informação. O cliente sabe o que deu certo e o que deu errado na entrega. Sem perguntar, a empresa só descobre pela reclamação ou pelo silêncio.
- Tempo de reação. Um problema descoberto cedo é resolvido com uma ligação. Descoberto tarde, vira perda do cliente.
Um pós-venda simples
- Contato após a entrega, num prazo definido: tudo chegou como combinado? Algo a ajustar?
- Registro da resposta no mesmo lugar onde ficam os clientes (planilha ou CRM).
- Tratamento rápido do que não saiu bem, com retorno ao cliente sobre o que foi feito.
- Contatos programados conforme o ciclo de compra do seu produto ou serviço: reposição, manutenção, renovação.
- Pedido de indicação para quem demonstrou satisfação.
O que medir
- Taxa de recompra ou de retenção: quantos clientes de um período voltaram a comprar.
- Motivos de insatisfação, classificados, para tratar as causas e não só os casos (veja Reclamação de cliente é informação: como transformar queixa em melhoria).
- Tempo de resposta a problemas relatados.
O ponto de partida
Separe a lista de clientes que compraram nos últimos meses e não voltaram. Uma ligação para entender o motivo costuma revelar mais sobre a empresa do que qualquer pesquisa.
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